12月1日，保山市12345热线平台完成政务服务便民热线归并工作，建设以“12345”为语音呼叫号码的“12345政务服务便民热线”，为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务，建成便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

按照《保山市12345热线归并清单》，归并除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线，整体并入12336、12319、12301、96301、12350、96119等18个号码，双号并行12348、12329、12328等10个号码。受理企业和群众包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等各类非紧急诉求。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。热线按照受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节规范工作流程，即时转办签收、限时答复办结，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，提高服务效率，提升企业和群众满意度。

热线开通4年来，共受理群众来电来件74695次，接通率96.69%；转办工单17820件，办结率和群众满意率分别达到了97.54%和99%以上。“12345”热线已成为面向社会、反映诉求的重要渠道，架起了政府与群众的“连心桥”。（市政务服务局）