“12345”政务热线搭起惠企便民连心桥
信息来源: 【阅读次数: 7897 】 发布时间:Sep 1, 2021

保山市“12345”政务热线充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风检测仪、决策信息源”的作用,严格恪守“便民、利民、务实、高效”的宗旨,积极办理和回应来电企业及群众诉求,搭建起了惠企便民的连心桥,为群众参与社会治理提供了重要渠道。热线开通运行至今,受理来电来信62827件次,办理诉求事项36847件,按时办结率达99.55%,办理满意度达99.02%。

一、健全工作体系 夯实工作基础

成立由市政府主要领导任组长的市级政府热线工作领导小组,下设市、县(市、区)两级“12345”政务热线办公室,按照分级负责、属地管理原则,具体组织管理辖区内的热线工作。整合428个部门(含园区、乡镇、街道办事处)统一纳入热线,各热线联动单位明确责任科室和工作人员,从软件和硬件上强化保障了“12345”政务热线运行管理工作,全市上下形成了层层重视、多级发力、部门协作的良好工作格局。

二、优化工作机制 确保规范运行

制定出台《保山市“12345”政务热线运行管理规范(试行)》,规定了热线受理范围、办理规则、工作流程,明确了咨询类、投诉类、建议类、求助类等不同类型热线电话的承诺办结时限,确保制度刚性约束。实行“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的工作机制,形成了涵盖受理—转办—办理—回复—回访环节的“闭环式”工作流程,使政务热线办理工作的时效、效能进一步提高。

三、加强政企合作 提高受理水平

热线受理采取政企合作、服务外包的方式,由市政务服务管理局(热线办)与中国电信保山分公司合作,建成热线受理中心,配备先进硬件设备,布设座席线路,配备话务人员,实行“7×12小时”在线服务,负责保山市“12345”政务热线电话的接听、转办、回访、质检等工作。建成开通集电话、短信、网站、微信和手机APP等为一体的保山市“12345”政务热线服务平台,民意诉求渠道得到进一步拓展。为各联动单位开通vpn专线,安装了云南省政务信息综合平台办件系统,办件效率进一步提升。

四、注重办理质量 力求群众满意

针对群众来电诉求“反映问题多样化、难点问题集中化”的特点,加强部门联动,完善平台知识库,录入知识库信息1200余条,85%的群众咨询都能够通过知识库解决,基本做到群众一次接入,部门全面响应。高度重视服务质量、噪音扰民、消费维权、物业管理、旅游、拆迁等投诉举报;高效办理疫情防控、农民工工资拖欠、农村惠民政策补助等咨询求助;高质收录老旧小区改造、市政设施建设、城建综合服务等意见建议,狠抓办理实效,对能直接答复的立即答复“解决好”,不能直接答复的及时转交相关部门“解释好”。同时,通过电话核实、抽查办件等方式对办理情况进行随机抽样回访,了解诉求人的满意度及意见建议;对回访发现的问题,反馈至政府热线工作领导小组,并及时督促承办单位整改落实,确保群众诉求接得到、办得好、回得快。(市政务服务局)



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